Es lohnt sich ja immer erst einmal zu klären, worüber man überhaupt spricht. Denn nichts ist so selbstverständlich, dass sich ein Gespräch darüber erübrigen würde. Gerade bei Buzzwörtern wie Omnikanal, Digitalisierung, Agilität, Diversität und wie sie alle heißen. Man muss sie erklären, wenn man Verständnis und Verbindlichkeit erzeugen will.
Was verstehen wir unter einem Begriff wie „Omnikanal“? Wir sind über alle Kanäle für unsere Kunden erreichbar.
Eine weitere Nachfrage bezieht sich dann auf das „Wir“. Wer ist über alle Kanäle erreichbar?
Der Versicherer sieht sich, der Vermittler sieht sich… – das muss kein Widerspruch sein, ist aber von sozialisierten Verhaltensmustern voreingestellt.
Was ist ein hybrider Vermittler, was verstehen wir darunter?
Ein Vermittler mit zwei Fahrzeugen, einem Benziner und ein E-Auto…. NEIN!
Gehen wir davon aus, dass es sich um einen Vermittler handelt, der einen Teil seiner Kundenkontakte, Kontakte zum Versicherer oder/und seiner Mitarbeiter digital via Internet abwickelt. Mit Bild und Ton…
Im ersten Lockdown waren alle froh, so arbeiten zu können, wobei das eher volldigital mit händischen Eingriffen war. Das war eine Notsituation und so hat man sich auch sehr schnell darauf fokussiert und den Betrieb umgestellt. Nicht hybrid, aber alle waren dankbar dafür. Versicherer haben hier für ihre Exklusivvertriebe und die Mitarbeiter sehr schnell ein sehr ordentliches Ergebnis bei der Ausstattung erzielt.
Wer will hybride Vermittler?
Während des Lockdown dachten alle, das bleibt und geht nicht mehr weg. Da stellte sich die Frage nicht. Wir sind danach aufgetaucht und stellen fest, dass Menschen den Eindruck haben, viel zu viel Zeit in digitalen Meetings zu verbringen, die Aufmerksamkeit und Motivation dabei nachlässt. Welche Gründe sprechen sonst für hybride Betriebe?
Der Behauptung, der Kunde wolle es, wird von vielen Einzelnen widersprochen. Denen sagt man dann, Deine vielleicht nicht… oder wir kennen Ihre/unsere Kunden, die wollen das. … Sie wissen nicht, was Ihre Kunden wollen. Der Vermittler müsste das größte Interesse an einer guten hybriden, bzw. mehr digitalen Beratungswelt haben, auch er spart Kosten, die Wegstrecken, Papier, Büroinfrastruktur….
- Aus welchen Gründen entspricht er nicht den Erwartungen?
- Sind die Erwartungen realistisch? Wer ist Fisch und wer ist Angler?
- Was schuldet ein Handelsvertreter nach §84 HGB?
- Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein?
- Technische und kulturelle Voraussetzungen – technisch sind die Geräte und Software vorhanden.
- Was fehlt ist die Definition und Schablone des integrierten Geschäftsmodells.
- Wie wird man hybrid?
- Welche Themen werden zukünftig digital gespielt?
- Wie bilde ich das aus?
- Was mache ich mit Mitarbeitern, die nicht vor die Kamera wollen?
- Welchen Grad an Professionalität wollen wir an den Tag legen?
- Wird das Online Gespräch Prüfungsbestandteil für die Kaufmann/Kauffrau Ausbildung?
- Von wem ist die Bewegung also initiiert?
- Sie ist nicht initiiert von Verbraucherschützern oder Brüsseler Politikern – das ist wichtig.
- Ich habe fast den Eindruck Versicherer wollen hybride Vermittler.
- Ich verstehe allerdings nicht, aus welchem Grund sie das wollen?
Sie stellen sich damit in Konkurrenz zu einem Geschäftsmodell, das andere besser beherrschen und der Assekuranz die Identität raubt.
Das heißt, sie wird nicht geraubt, sondern von der Assekuranz großzügig aufgegeben (Werden das später D&O Haftungsfälle?)
Die persönliche Schnittstelle zum Kunden (fomerly know as Vertrieb) erzeugt und hält die Bindung.
- Wie wird der Erfolg des hybriden Vermittlers gemessen?
- Wer misst den Erfolg?
- Wie bringt sich der Erfolg des hybriden Vermittlers im Verhältnis zum analogen Vermittler zum Ausdruck?
- Muss hybrid digital mit Kamera sein?
- Telefoniert und E-Mails verschickt haben wir alle die letzten 20 Jahre.
- Es muss der Eindruck vorherrschen, dass eine hybride Erfolgsstufe noch nicht erreicht ist.
- Wann also ist das Modell gelungen? Wer hat das wann formuliert?
- Wie würde es sich anfühlen, wenn der hybride Vermittler als Modell am Ziel ist?
- Wie blicken die Kunden auf die Kontaktmöglichkeiten?
- Gibt es „die Kunden“ überhaupt?
- Wie segmentieren sich Kundenmärkte, vertikal und horizontal – auch regional?
- Woher kommt der Bedarf an hybridem Einsatz?
- Wie verändert sich das Geschäftsmodell?
- Was bedeutet das für den Geschäftsbetrieb?
- Was bedeutet das für unser Personal?
- Welche Fähigkeiten sind neben der versicherungsfachlichen Ausbildung von Bedeutung?
Social Media
Wie ist die redaktionelle Social Media Arbeit gelöst?(One fits all reicht nicht…)
Wer macht das?
Der Versicherer kann die regionale und thematische Stärke eines Vermittlers nicht ausspielen, es sei denn er kennt sie und hat Wert darauf gelegt. Derjenige, der keine eigenen analoge Positionierung hat muss sich um digitale Positionierung keine isolierten Gedanken machen. Für die Wertschöpfung bei der Stärkung der Beziehung zum Kunden sehe ich keine Vorteile. Für den Versicherer sind die Prozesse der Antragsverarbeitung dann idealerweise nahe bei 100%, auch im Schaden lässt sich vieles in diese Richtung bewegen. Ziel: Kostensenkung, Verlagerung von Aktivität zum Kunden, bzw. zum Vermittler ist Konsequenz oder Teil des Ziels.
Was könnte besser sein?
Woran es fehlt ist die Einbindung in eine Unternehmenskultur. In manchen Fällen ist eine Einbindung nicht möglich, weil die bestehende Kultur schwer verständlich ist. In vielen Vermittlerfirmen fehlt eine eigene Unternehmenskultur, die sich aus Positionierung und Ausrichtung ergibt.
Positionierung in der digitalen Welt ist notwendig. Sonst spielt man keine Rolle. Wenn die Dachmarke den regionalen Teilmarken Möglichkeit gibt, dieses Image aufzubauen und regelmäßig mit Content versorgt, dann kann es klappen. Das ist zurückzuführen auf die Beziehung zwischen Versicherer und Vermittler (Du bist Bauchladen und musst alles verkaufen) und die Ausrichtung. Der Vermittler schimpfte auf die „Orga“ und trug „Ich bin selbstständig“ wie eine Monstranz vor sich her, um im nächsten Moment wieder nach dem Versicherer zu schreien, der sich schließlich „darum kümmern müsse“, er selbst wäre ja nur Vermittler.
Der prozentuale Anteil von wirklichen Unternehmern in der Branche ist gering. Das verschärft das Problem!
„Schwache Führung wollte schwache Vermittler“
Die Aufteilung großer Betriebe in kleine nach dem Ausscheiden eines Inhabers führte nicht zur Fortschreibung der Identität einer Agentur und zerstörte die Erfolgsfaktoren des Betriebs.
Zusammenfassend kann man sagen:
Mangelnde unternehmerische Prägung der Agenturen, eine veränderte Landschaft, 2 Krisen, eine selbstzufriedene Branche, der Glaube, dass es immer weitergeht und menschenverachtende Äußerungen von Top Führungskräften (Greco Zurich), Strategieberater die einer Branche die Zukunft erklären, das ist in kurzen Worten der Zustandsbericht.
Jetzt sitzen wir hier, wünschen uns eine flächendeckend funktionierende 5G Technologie, digitale Studios in den Agenturen mit motivierten, kameratauglichen und kommunikativen Mitarbeitern, die den Kunden mit Überzeugung, Nähe und Leidenschaft erklären, dass sie da sind und auch da bleiben, als persönlicher Ansprechpartner. Wir wollen das tradierte Geschäftsmodell in eine zurzeit nicht richtig funktionierende Technik verlagern und das alles zugunsten der Versicherer, die ihrerseits die Kosten senken wollen, mit geringeren Provisionen für die Agenturen bei größerem Anteil an der Wertschöpfung und mehr Arbeit.
Meine Damen und Herren, das ist die Ausgangssituation und da haben wir noch nicht über die absehbaren Nachwuchsprobleme gesprochen und die Immer-noch-Suche nach Front office, Back office, Vertriebsassistenzen, Agenturnachfolgern…
Emotionslose Hüllen in einer Welt, die nach Narrativen schreit.
Wer will das? Wo sind die veränderungsbereiten Menschen, die eine Organisation aufbauen, der sie etwas zutrauen, die sie nicht kontrollieren, die sie begleiten und nicht überwachen.
Wer das schönredet und nicht mehr sieht, wie es wirklich aussieht, oder als ungerechte Kritik abtut und sich gegenseitig schulterklopfend versichert, auf dem richtigen Weg zu sein, kann auch zum DFB gehen. Da sind demnächst vielleicht Plätze frei.
Wir haben also ein Bild, das keine klare Zukunft, aber eine klare Verantwortung zeigt. Die Deutsche Versicherungswirtschaft muss sich so schnell wie möglich auf die Modernisierung der Ausbildung, der Begriffe, der Haltung und die zukunftsfähige Transformation des Konzepts „Vertrieb“ fokussieren.
Wir kommen jetzt zum 2. Teil des Vortrags wenn, Sie das wollen:
Versicherung ist in Deutschland ein vertrauensbasiertes Geschäftsmodell. „Vertrauen“ hat Niklas Luhmann der große Soziologe einmal formuliert, Vertrauen bedeutet die Reduktion von Komplexität. Vermittler sind Komplexitätsreduzierer für Kunden. Dadurch entsteht Vertrauen und Bindung. Dadzrch hält die Kundenbeziehung auch über die nächste Beitragsanpassung hinaus.
Einen Vermittlerbetrieb stark machen und die Identität erhalten, bzw. dabei behilflich sein, eine Identität zu entwickeln, das ist eine Investition in Zukunft. Das Vertrauen der Kunden besteht in die Vermittler. Es ist relativ einfach erklärt.
Der Mensch hat drei Grundbedürfnisse nach der Selbstbestimmungstheorie von Deci und Ryan, zwei amerikanischen Wissenschaftlern:
- Autonomie – ich möchte und kann entscheiden, ich fühle das, selbst entscheiden
- Kompetenz – ich bin dazu in der Lage, fähig
- Verbindung – ich stehe in Beziehung zu Menschen, bin eingebunden
Diese Zustände sind unterschiedlich stark ausgeprägt.
Ich empfehle über das Kohärenzwiederherstellungs-kompetenzgefühl nachzudenken, bzw. sich damit zu beschäftigen. Ein Vortrag von Gerald Hüther hat mich hier inspiriert.
Alles Neue verwirrt uns zunächst. Für den neuen Impuls, bzw. seine Einsortierung gibt es noch keine Schaltung im Hirn. Das muss irgendwie einsortiert werden. Wir Menschen suchen nach Erklärungen, um dem Energieverbrauch unseres gesamten Systems zu senken. Dann fühlen wir uns gut. Wenn etwas „Neues“ in unser bestehendes System passt, oder das System inkl. des neuen Impulses wieder passend ist. Dann sind wir erleichtert. Für den Vorgang der Kohärenzwiederherstellung (jetzt macht es wieder Sinn, jetzt ist es stimmig..) bedarf es enormer kognitiver Leistung, die unser System beansprucht. Bevorzugt wird aber ein Energiesparmodus, auch in unserem Gehirn.
Nach diesem Ausflug zurück zu unseren Grundbedürfnissen:
Kunden, Vermittler – jeder Mensch hat die gleichen Grundbedürfnisse, wir alle. Aus der Kundenrolle könnte das folgendermaßen lauten. Der Kunde entscheidet ob, und auf welchem Weg er sich informiert. Das ist Ausdruck von Autonomie. Er fühlt sich kompetent zu entscheiden, es ist ihm wichtig, dass er gut informiert ist (Kompetenz) zu fühlen. Dann überlegt er, Bindung und Vertrauen sind jetzt hilfreiche Instrumente.
Der Versicherer will dem Kunden jeden Weg ermöglichen, möglicherweise durch das Online Verhalten des Kunden antizipieren und dann anspielen. Der Vermittler entscheidet wie er am Markt auftritt, wie seine Firma wahrgenommen wird (Autonomie), fühlt sich kompetent die Ansprache und Beratung durchzuführen, um mit dem Kunde in Verbindung zu treten. Wenn das gelungen ist bindet er den Kunden an die Marke (hauptsächlich durch analoge Präsenz). Während der Kundenbeziehung kann der omnikanal / hybrid Schalter verschoben werden von 0-100%. Das muss nicht statisch sein.
Das sind dann Gedanken wie: (Zu diesem Thema stelle ich die Frage per E-mail, hier im social media Kanal könnte ich mir mal eine Meinung holen und das möchte ich dann persönlich besprechen)
Wenn das alles zusammen strömt, dann ist ein Zustand der „Störung“oder Inkohärenz beendet und das Neue ist eingepflegt, ist abgearbeitet und die Botenstoffe sorgen für eine günstige Verschaltung. Die Kohärenz ist wiederhergestellt. Alle Grundbedürfnisse sind erfüllt. Das ist das Bild einer gesunden Beziehung eines Kunden zu seinem Vermittler.
Jetzt erklären Sie mir bitte, wie man hybride Beratungsansätze wirkungsvoll in die Welt von Kunden und Vermittlern bringen soll, ohne eines der Grundbedürfnisse zu vernachlässigen.
Oder erklären Sie mir wie sie mit einem Geschäftsmodell die Grundbedürfnisse von Menschen verändert.
Oder liefern Sie mir eine andere Erklärung, die dabei hilft Kohärenz wiederherzustellen.
Vertrieb muss weg – das gesamte Konzept ist schlecht beleumundet, ein Phantom schwebt über dem Markt…..
Zum Abschluss eine kleine Geschichte, die fast nichts mit dem bisher gesagten zu tun hat.
Eine attraktive und gut gekleidete Frau betritt eine Bank in Frankfurt und bittet um einen Kredit über 10.000,- Euro für eine dreiwöchige USA-Reise. Fragt der junge Filialleiter: „Welche Sicherheiten können Sie uns denn bieten?“ “Kein Problem“, sagt die Frau: “Draußen steht mein neuer Ferrari, den ich gerne für diese Zeit hier stehen lassen würde.“ Der Filialleiter staunt, willigt ein und gibt ihr das Geld. Nach drei Wochen kehrt sie zurück und bezahlt Ihre Schulden plus 34,62 € Zinsen. Neugierig sagt der Filialleiter: “Gestatten sie mir eine Frage. Wir haben herausgefunden, dass sie Multimillionärin sind. Warum tun sie so etwas?“ „Sie müssen noch viel lernen“, antwortet die Frau, lacht verschmitzt und erklärt: „Wo sonst in Frankfurt kann man ein 200.000-Euro-Auto drei Wochen lang für nur 34,62 € völlig sicher parken?“
Leidenschaft in jedem Moment als Voraussetzung für höchste Qualität